customer relationship marketing

Customer Relationship Marketing (CRM) telah menjadi istilah yang semakin popular pada beberapa tahun terakhir ini. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi suatu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan.

Kegiatan marketing adalah mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition, fulfillment, hingga retention dan CRM adalah strategi komprehensif dari perusahaan agar proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Secara prinsip, tujuan diimplementasikannya konsep CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Jelas terlihat di sini adanya hal-hal lain yang harus dipertimbangkan dalam CRM, seperti aspek psikologis, sosial, dan budaya, dan teknologi.
Seringkali dikatakan bahwa, pada dasarnya, penerapan CRM merupakan sebuah program change management bagi sebuah perusahaan yang berniat mengimplementasikannya secara efektif. Melihat hal tersebut, jelas terlihat bahwa pertimbangan penting yang harus dipikirkan oleh manajemen adalah kesiapan perusahaan untuk melakukan perubahan paradigma yang cukup mendasar. Yakni, dari perusahaan yang berorientasi produk menjadi perusahaan berorientasi customer, dari perusahaan yang menerapkan push management system menjadi pull management system, dari perusahaan yang berbasis fungsi/struktur menjadi perusahaan yang berbasis proses, dari perusahaan yang tidak perduli dengan pentingnya informasi, menjadi perusahaan yang information literacy-nya tinggi, dan lain sebagainya.


Database pelanggan:

Database pelanggan yang lengkap merupakan kunci utama pelaksanaan CRM, karena database pelanggan merupakan salah satu asset utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa financial yang lain, selain itu database pelanggan juga dapat digunakan sebgai ukuran “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya dimasa yang akan datang.